Por isso, implementou uma Carta da Qualidade que reúne um conjunto de compromissos relativos aos seus serviços tendo como objetivo a satisfação dos utilizadores. Com esta ferramenta, a DDC pretende aproximar-se da comunidade académica e incentivar a apresentação de sugestões, fatores essenciais para a melhoria contínua dos seus serviços.
A nossa missão é apoiar a aprendizagem, o ensino e a investigação, facilitar o acesso aos recursos de informação, colaborar nos processos de criação de conhecimento, contribuir para a literacia da informação, liberdade intelectual e promover ações de interação cultural com o campus e a comunidade.
A nossa visão é destacarmo-nos como um serviço-chave no Espaço Europeu do Ensino Superior e de Investigação através do reconhecimento pelos utilizadores como:
- um serviço indispensável e de excelência no apoio ao ensino, aprendizagem e investigação e na criação, difusão e valorização do conhecimento produzido na FCT NOVA - uma referência, em termos nacionais e internacionais, no desenvolvimento e prestação de recursos e serviços de informação bibliográfica inovadores nas áreas científicas ministradas na FCT NOVA
- uma organização que promove a formação profissional e o desenvolvimento pessoal dos seus colaboradores para melhor interagir com os seus utilizadores
- uma nova imagem e promoção de novos papeis para a atividade da Biblioteca em geral
Os valores que nos definem são:
- Cultura de excelência
- Equidade no tratamento
- Adequação e rapidez de resposta
- Incentivo à criatividade e à inovação
- Atitude proactiva
- Contribuição para a sustentabilidade ambiental
- Ser tratados com o devido respeito e consideração
- Dispor de zonas destinadas a trabalhos em grupo e a trabalho individual
- Dispor de recursos informacionais de qualidade adequados às necessidades de ensino, aprendizagem e investigação
- Dispor de ferramentas para o acesso e consulta dos recursos de informação
- Ter acesso a serviços personalizados que respondam de forma adequada às necessidades informacionais
- Cumprir as normas estipuladas no regulamento da DDC
- Contribuir para a manutenção de um ambiente calmo e silencioso e evitar qualquer atividade que perturbe a leitura, a pesquisa e o estudo
- Respeitar os equipamentos, as instalações e as regras específicas de cada zona de trabalho
- Utilizar os espaços e os equipamentos exclusivamente para as funções que lhe estão destinadas
Tratar os funcionários e os outros utilizadores com respeito e cortesia e, sempre que solicitado, identificar-se como utilizador
| Serviços/produtos | Compromissos | Indicadores | ||
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| Externos | Internos | |||
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Empréstimo domiciliário |
Requisições Devoluções Renovações Reservas |
Responder aos pedidos de requisição/devolução/re novação/reserva (por telefone e de forma presencial) em 5 min |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Empréstimo Domiciliário/nº de respostas ao questionário |
- Nº de reclamações resolvidas/nº de reclamações recebidas Tempo médio de tratamento das reclamações |
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Renovações (email/ helpdesk) Reservas (email/helpdesk) |
Responder ao pedido em 12/24h |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC - Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Empréstimo Domiciliário/nº de respostas ao questionário |
- Tempo médio de tratamento das reclamações - % de utilização do helpdesk Nº de reclamações resolvidas/nº de reclamações recebidas |
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| Área do leitor | Oferecer serviços personalizados no catálogo através da área do leitor (reservas, renovações, nº de empréstimos, data de entrega de documentos) a todos os utilizadores |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço Área do Leitor/nº de respostas ao questionário |
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| Reserva de gabinetes de trabalho, auditório, sala multiusos | Responder aos pedidos em 12h/ 24h |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço Reserva de Salas/nº de respostas ao questionário |
Tempo médio de resposta ao pedido de reserva | |
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Empréstimo Interbibliotecas - EIB (pedido de obras não existentes na FCT e empréstimo de obras a outras instituições) |
Responder ao pedido de empréstimo / fornecer documentos em 24h/72h* |
- Questionário de satisfação direcionado ao EIB Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço EIB/nº de respostas ao questionário |
- Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao EIB /nº de respostas ao questionário Tempo médio de resposta ao pedido de EIB |
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Apoio ao utilizador
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Localização de informação / documentos a pedido |
Responder ao pedido de localização de informação/documentos em 24/48h |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de Localização de informação /nº de respostas ao questionário |
- Tempo médio de resposta ao pedido de localização de informação/documentos |
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Formação utilizadores |
Formação Inicial Realizar ações de formação destinadas a todos os novos membros da FCT (alunos, docentes, investigadores) Formação Avançada - Realizar ações de formação sobre pesquisa em bases de dados, elaboração de trabalhos científicos Formação Especifica- Realizar ações de formação a pedido relativas ao uso dos recursos eletrónicos disponibilizados pela Biblioteca |
- Questionário de satisfação direcionado às sessões de formação Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação às sessões de formação/nº de respostas ao questionário |
- Nº total de sessões por ano lectivo - Nº de formandos por sessão % face ao ano lectivo anterior |
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Apoio ao utilizador no balcão de atendimento |
Orientar o utilizador nas suas perguntas, problemas, etc. sobre o funcionamento da biblioteca, indicando a unidade/serviço ao qual o utilizador poderá recorrer no caso de não ser possível prestar a ajuda necessária. |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao Atendimento/nº de respostas ao questionário |
- Nº de reclamações resolvidas /nº de reclamações recebidas Tempo médio de tratamento das reclamações |
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| Tratamento documental | Colocar à disposição do utilizador os documentos (excepto revistas cientificas) em 10 dias, desde a data do registo até à data de colocação na prateleira |
-Tempo médio de tratamento documental |
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| Recursos eletrónicos | Proporcionar acesso, através do catálogo e da página da Biblioteca, aos recursos. |
- Questionário de avaliação da qualidade dos serviços da DDC Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação aos Recursos Electrónicos disponibilizados/nº de respostas ao questionário |
- Estatísticas de downloads de artigos em texto integral |
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| Atividades culturais | Organizar, colaborar e participar em eventos culturais. |
- Questionário de satisfação direcionado às atividades culturais Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação às Atividades Culturais/nº de respostas ao questionário |
- % tempo do ano letivo em que a Biblioteca promoveu eventos culturais - % face ao ano lectivo anterior |
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| FCT Fablab | Responder ao pedido de reserva de equipamentos em 24h |
- Questionário de avaliação da qualidade do serviço do FCT Fablab Nº de utilizadores com opinião satisfatória em relação ao serviço de reservas /nº de respostas ao questionário |
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| Sugestões/ reclamações | Responder a 100% das sugestões/reclamações no prazo máximo de 7 dias e estabelecer planos de atuação e melhoria, dentro do possível |
- Nº de reclamações resolvidas /nº de reclamações recebidas - Nº de sugestões recebidas /nº de sugestões concretizadas Nº de planos de melhoria concretizados /nº de planos de melhoria estabelecidos - Tempo médio de resposta à sugestão/reclamação |
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A DDC dispõe de uma equipa de técnicos especializados que se compromete a dar resposta às suas solicitações de forma célere e personalizada.
Porque o seu sucesso é o nosso próprio sucesso, a sua opinião é muito importante para nós. Ajude-nos a melhorar. Envie-nos as suas sugestões para div.bac.helpdesk@fct.unl.pt Conte connosco!
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